Por qué la comunicación en las empresas no puede ser sólo por mail: la historia de cómo un porro casi desata una crisis

Wow licenciada, ¿qué es ese título? ¿Está hablando del faso? Si y no.

Sostengo fielmente que la comunicación no puede reducirse exclusivamente a mandar un mail y acá te explico por qué.

Cuántas veces escuchamos testimonios como:

  •  “mandé un mail para averiguar, pero no me responden”, y no hay a quién más preguntarle o dónde llamar. Pésima experiencia de usuario.
  • “listo, ya mandé un mail para avisar”, asumiendo que porque yo avisé, la otra persona automáticamente se anotició de algo, sin contemplar que quizás no le llegó el mail, no lo vio, y montón de etcéteras. Pésima gestión.
  • – “mandé la consulta pero me respondieron cualquier cosa!”, situación común cuando hay un texto pre armado y simplemente te copian y pegan sin leer realmente tu consulta, o por el otro lado, cuando la consulta es poco clara. Nuevamente, pésima experiencia de usuario y/o pésima gestión.

Aún así, muchas empresas y diría cada vez más insisten en eliminar la atención telefónica o mediante algún medio que sea más fluído que un mail, supongo que abaratando costos, y muchas personas insisten en solamente mandar un mail y luego quejarse por la falta de respuesta, en vez de buscar otro medio de comunicación más eficiente, quizás por fiaca, quizás acostumbrados a una época en la que el mail tenía otro peso, no lo sé.

Pero más allá de estas situaciones, la comunicación por mail tiene un peligro más, que desde ya no es culpa del mail en si, sino de los humanos detrás de su redacción y su lectura. Todos y todas seguramente fuimos responsables y/o víctimas de estas situaciones. Hablo de los malos entendidos. Malos entendidos que a veces quedan para la anécdota, para el chiste, y que otras veces pueden desatar todo un caos.

Para ejemplificar, les voy a contar una situación reciente que sucedió en la empresa en la que trabajo, donde como afortunadamente no nos quedamos solamente con el mail, la crisis se evitó y quedó para la anécdota.

Nos acercamos a fin de año. En una situación pre pandémica hubiéramos coordinado un family day en alguna quinta o algún tipo de evento de fin de año para todas las personas que trabajan en la empresa y sus familias. Nos hubiéramos sentado en la mesa de reuniones a charlar sobre las opciones, y avanzado con toda la planificación. Así lo hacíamos habitualmente. Pero COVID mediante, nos reinventamos y pensamos en un encuentro virtual, organizando todo también virtualmente.

Hicimos todo el típico proceso correspondiente. Buscamos distintas opciones de obsequio para enviar a nuestros colaboradores, desde la típica caja navideña hasta cenas de gran categoría. Averiguamos costos, medios de envío, formas de pago, toda la información necesaria para que desde la Dirección de la empresa, en conjunto con RRHH, se tome una decisión.
Nos decidimos por una picada con variedad de quesos, fiambres y demás ingredientes, que incluía una botellita de cerveza. El Director de la empresa aprobó el presupuesto, y decidió agregar una cerveza extra en cada caja para que sean más completas.

Perfecto, todo definido. Procedí a enviar un mail a la ejecutiva de cuentas de la empresa de catering elegida con todo el detalle de la compra. Siempre poniendo en copia a mi jefe y a administración para que estemos todos en tema (poner en copia y el “responder a todos” debe ser otro súper tema digno de otra nota!).
La ejecutiva responde enviando la factura correspondiente y poniendo en el cuerpo del mail el detalle de lo que habíamos encargado.
Seguido a esto, mi jefe nos responde si “no se nos estaba yendo la mano con el agasajo”. Nervios en el equipo. ¿Nos habremos mandado algún error? ¿Jefe que había aprobado el presupuesto de repente enloqueció? Nos consultábamos entre nosotras si teníamos el OK, repasamos el proceso. Todo parecía estar bien.

Mi Yo más inmaduro, hubiera contestado impulsivamente queriendo defenderse. Seguimos todo el proceso administrativo, no había errores. Mi Yo más adulto se toma al menos 24hs para responder mails delicados. Pienso en lo sucedido, releo el mensaje, pienso una respuesta, respiro hondo, y pienso una respuesta mejor.

Eso hice, al día siguiente contesté de manera privada solamente a mi jefe, haciendo un descargo que explicara la situación. O sea, si, estuve un día dándole vueltas mentales al asunto, que por cierto me había generado bastante malestar e incomodidad.
Jefe no entendía mi descargo. “Fue en tono jocoso”, me dijo.
¿Saben lo que pasó? En el mail de la ejecutiva de cuentas del Catering en el que enviaba la factura (lo que tanto administración como RRHH tomó como importante y donde hicimos foco), puso en el cuerpo del mail que el detalle de lo encargado eran las picadas con un “porro” adicional.
¡Con un porro adicional! “¿No se nos estará yendo la mano con el agasajo?” , de pronto se volvía jocoso para todos y tomaba sentido. Mientras él se rió por la idea de incluir drogas en nuestro agasajo de fin de año, el resto del equipo inmediatamente tradujo su comentario en “¿no se les estará yendo la mano con el presupuesto?”. La paz y tranquilidad que suelen regir  en la empresa se restablecieron, crisis evitada.

Dibujando un signo de pregunta

¿Por qué te cuento esta anécdota? ¿Para que te rías?  Puede ser, pero no es sólo por eso.
Quiero analizar lo que pasó, porque realmente muchos conflictos evitables se deben a estas cuestiones:

  • Alguien se equivocó al redactar un mail y eso generó un malentendido. Esto pasa infinidad de veces y se evitaría simplemente releyendo el mail antes de enviarlo (lo mismo te sugiero antes de mandar cualquier mensaje importante, entregar un examen, o hasta una invitación de cumpleaños). Relee con atención la información, los datos, si se entiende el mensaje, etc.
  • Alguien leyó ese mail, le causó gracia, y respondió con un tono humorístico a algo que para las demás personas era irrelevante. No es que no nos habíamos dado cuenta de entrada del error ortográfico, simplemente nuestro foco estaba puesto en la factura y el pago. Los chistes escritos no tienen el mismo sentido que hablados. No hay tono de voz, no hay risa, no hay gestos. Si vas a hacer un chiste en un mail o mensaje escrito procurá poner un “jaja” o un emoji, algo que evite confusiones, y si tenés algo más que decir al respecto, luego iría un simple “hablando en serio, tal cosa…”.
  • Alguien tuvo que elegir entre responder y aclarar el tema, o callarse y hacer de cuenta que no pasó nada. Y elegir entre aclarar el tema (desde un Yo adulto, porque vaya problema si respondía desde un Yo inmaduro) o quedarse masticando ese sabor amargo del desconcierto.

Por favor, seamos emisores y receptores responsables. Escribamos y leamos con atención. Pensemos si el mensaje es claro para quien lo recibe, no sólo para quien lo escribe. Y por si eso no alcanza, tengamos siempre otro medio de comunicación disponible.

Suscribite y recibí nuestro Resumen Semanal

Además de conseguir descuentos especiales solo para suscriptores.

I agree to have my personal information transfered to MailChimp ( more information )

Los datos no serán utilizados con fines comerciales. Puede darse de baja en cualquier momento

Denise Rostkier

Soy Lic. en Psicología graduada de la Universidad Maimónides y Grafóloga del Instituto Superior Emerson.
Mi experiencia profesional se compone de diversas áreas ya que me desempeño como reclutadora IT, analista de RRHH, docente universitaria, y además en orientación vocacional y psicología clínica.
Tengo un espíritu curioso, me gusta investigar y conocer diferentes opiniones. Amo las películas basadas en historias reales y las charlas mate de por medio.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *